Вопросы для обсуждения:
- Тренды в российском клиентском сервисе — подходы брендов;
- Оценка качества обслуживания клиентов и влияние на уровень прибыли компании. Основные инструменты оценки;
- Важность эмпатии в эпоху цифрового обслуживания клиентов;
- Будущие тенденции использования искусственного интеллекта и машинного обучения в цифровом клиентском сервисе;
- Изменение корпоративной культуры компании во благо клиентских отношений;
- Клиентоцентричная омниканальная система.
Модератор — Анна Лебедева, вице-президент по маркетингу Российской Ассоциации экспертов рынка ритейла.
Спикеры:
Лариса Гервиц, руководитель управления по клиентскому сервису розничной сети «Магнит», Наталья Гордон, директор направления по развитию услуг «Леруа Мерлен», Наталья Боер, директор по клиентскому опыту Ozon, Мария Шалина, директор B2B «Лента PRO», Евгений Гаврилов, CEO, CPO и совладелец RunLab, Марина Лучина, директор отдела регулярных и синдикативных исследований Ipsos в России, Нина Белова, Hoff.
Марина Лучина: «Фокус программ лояльности с рационального меняется на эмоциональный. Почти 80% россиян подключены к программам лояльности. Выше всего в Москве и Санкт-Петербурге. Эмоциональная привязанность отличается по секторам.
3 принципа клиентского сервиса:
1 — выполнять обещания бренда;
2 — строить прочные отношения с покупателями;
3 — развертывать правильный клиентский опыт через сотрудников.
Лариса Гервиц рассказала про комплексный подход сети «Магнит» к клиентскому сервису. Основная цель- фокус на покупателей. Подход- гибкость в коммуникации.
«Мы всегда смотрим на нашего покупателя, где и что ему нужно. За последние года расширили наши каналы обратной связи. Проводим конкурсы „Любимый покупатель“, „Любимый сотрудник“ для погружения в работу. Особенно был полезным конкурс „Касса высшего класса“- мы хотели, чтобы кассиры почувствовали, как они важны и как важна их работа. Кстати, наш рекорд нашего кассира- 48 товаров в минуту».
Наталья Гордон: «Для потребителя ремонт — это вызов. Отношения с профессионалами- боль. Поэтому мы не просто предлагаем визитки профессионалов в качестве помощи для сборки, а берем весь процесс на себя и ответственность за то, как будет реализован проект нашего клиента».
Наталья Боер: «Клиентский опыт намного шире, чем клиентский сервис. Основные тренды:
1 — интеллектуальные приложения (интерактивные симуляции, персонализация обучения);
2 — внутренние no/low code платформы;
3 — помощник оператора;
4 — адаптированные интерфейсы.
5 — клиенты-машины, многие клиенты совершают покупки с помощью умных устройств, бизнесу необходимо учитывать это.
Мария Шалина: «Есть некая база, которую ожидает клиент и за нее он никогда не будет хвалить. Только дифференцирующие элементы помогают выделиться».
Нина Белова, Hoff: «Клиент требует высокую лояльность и качество услуг и сборки. Клиенту необходим бесшовный жизненный цикл. Последние 5 лет мы шли к омниканальному голосу клиента. Все хотят эмпатии, но текущий клиент выбирает скорость и качество».
Евгений Гаврилов: "Мы создали ИИ, который делает цифровую модель клиента. Экосистема — это вершина для взаимодействия с клиентом. А если вы маленький бренд, вы можете сделать концепт-стор, объединившись с другими брендами.
Подводя итоги:
Требования клиентов включают высокое качество услуг, также стремление к бесшовному жизненному циклу и скорости в обслуживании, поэтому есть база лояльности, которую ожидает клиент, для дифференциации нужны элементы повышения лояльности, к примеру, можно использовать искусственный интеллект для создания цифровой модели клиента и построения экосистемы для эффективного взаимодействия с ним.