Цифровизация вошла в ритейл стремительно и навсегда. Сегодня задача бизнеса - научиться использовать все инструменты, предлагаемые IT.
Владелец продукта CRM «Холодильник.ру» Антон Никитин и директор департамента по работе с крупным бизнесом компании “Mango” Константин Бабкин представили совместную презентацию “Создание коммуникационной экосистемы для флагмана e-commerce”.
Компания облачных бизнес-коммуникаций “Mango” на рынке 25 лет, в прошлом году взяла 82% рынка внедрений контактных центров. Это достижение отчасти стало возможным за счет импортозамещения, отчасти по причине развития продукта компании.
“Холодильник.ру” - российский интернет-магазин бытовой техники и электроники, основан в 2003 году. В компании 22 собственных магазина в 15 городах РФ.
“Ритейл - это живой организм, который должен постоянно развиваться и реагировать на все, происходящее вокруг него. В последние годы происходит достаточно много неожиданностей и катаклизмов, поэтому мы столкнулись с определенными потребностями. - рассказал руководитель «Холодильник.ру» Антон Никитин, - Нам понадобилась более качественная телефония для повышения лояльности наших клиентов. На входе у нас было некое коробочное решение, в котором были и плюсы, и минусы. Плюсом было то, что мы полностью могли его обслуживать, и на этом, пожалуй, плюсы заканчивались, начинались минусы. К тому же в период пандемии понадобилось развить удаленные рабочие места для наших операторов. Мы подходили к выбору компании-исполнителя основательно, так как наш клиент - человек среднего возраста, достаточно требовательный к качеству обслуживания.
В итоге своеобразного тендера остановились на компании “Mango”, которая стала для нас надежным партнером. Проблемы, конечно же, были, и, вероятно, будут - бесперебойных систем не бывает. Но достаточно быстрое реагирование и плотное сопровождение “Mango” позволяет оперативно исправлять сбои.
В итоге проведенной работы интернет-магазин получил единое омниканальное решение с применением роботов, успешное подключение Контакт-центра MANGO OFFICE с географически распределенными удаленными рабочими местами. Были налажены управление и контроль удаленных сотрудников, произошла готовая интеграция с CRM (сохранение истории заказов, общения с клиентами и т.п.). Появилась возможность в режиме онлайн отслеживать метрики выполнения сотрудниками KPI. Сократилось время ответа клиентам, произошла разгрузка операторов. Было создано интеллектуальное IVR с помощью голосового робота MANGO OFFICE. Кроме того, теперь в интернет-магазине более эффективно выстроены очереди по распределению звонков и решился вопрос с серым трафиком (случайным попаданием звонка к высококвалифицированным сотрудникам, которые вынуждены решать проблемы клиента).
Компания внедряет широкий спектр роботизации процесса - кол-центру передаются только предпродажные звонки, остальные обрабатываются в автоматическом режиме.
Как отметил Никитин, основной упор делается на замещение людей там, где это возможно, и формирование высокотехнологичной команды, с которой будет возможно двигаться дальше в это непростое, но интересное время.
Этот кейс стал примером совместной успешной работы отечественных IT-специалистов и ритейлеров.