Главный тезис встречи: клиентский сервис перестал быть просто «вежливостью» — он стал системой, где каждый этап пути покупателя должен быть выверен, персонализирован и технологичен. В условиях популяризации интернет-шоппинга ритейлерам стоит не только не уступать маркетплейсам, но и предлагать совершенно новый опыт для своего клиента.
Ксения Шитикова открыла дискуссию с ключевого тезиса: «клиент — это партнер». По ее мнению, современный покупатель ждет от офлайн-магазинов не просто торговой точки, а инновационного сервиса и новых возможностей, которые сравнят опыт с цифровым миром.
Нина Белова отметила: «Рынок стремительно меняется, и ритейлерам необходимо подстраиваться под растущие потребности аудитории». Нина подчеркнула критическую важность сбора и анализа информации о клиентах — в этой сфере офлайн не должен уступать маркетплейсам.
Виктория Давитаиа сделала акцент на том, что в физическом ритейле сервис — это главный знак внимания и ключевой инструмент удержания. Виктория выделила три составляющие успеха: единый стандарт сервиса во всех точках контакта, единая коммуникация и одинаковые механики удержания покупателей.
Ольга Филина детализировала этапы взаимодействия с покупателем. Клиента можно потерять на любом этапе, поэтому важно сопровождать его и предоставлять именно тот сервис, которого он ожидает. В понятие качественного клиентского сервиса она включила: Решение проблем с первого обращения, Снижение клиентских усилий, Активный сбор обратной связи, Глубокая персонализация. Особое внимание Ольга уделила внедрению ИИ: интеллектуальные системы способны эффективно решать типовые задачи, разгружая живых операторов и ускоряя процессы.
Мария Радченко считает, что покупатель должен получать не просто товар, а дополнительную ценность и яркие эмоции от самого процесса покупки. Это единственное, что сложно скопировать в цифровой среде.
Максим Журав констатировал факт: деньги постепенно перетекают в онлайн, и ритейлерам необходимо упрощать цифровые сценарии. Эксперт отметил успешный опыт оптимизации банковских операций на примере терминалов «Газпромбанка»: сокращение количества устройств до удобного минимума, внедрение быстрого софта и фокус на красивой, понятной витрине. Практический результат: «Просто поработав над качеством оборудования, мы пришли к увеличению количества использований терминала».
Ольга Белоусова добавила, что конкурировать с большими маркетплейсами на их территории тяжело, поэтому каждый игрок выстраивает собственный e-com. Первостепенная цель — не столько продажи, сколько сбор данных о клиенте и переток части аудитории на собственные цифровые платформы.
Лада Симакова представила блок технологических новинок. Спикер рассказала о внедрении цифрового рубля и универсального QR-кода, которые призваны совершить революцию в оплатах. Так как в сентябре планируется официальный запуск цифрового рубля в широкий оборот, это хорошая возможность познакомиться с технологией получше уже сейчас.
Антонина Попова подвела итог технологическому блоку, отметив, что внедрение УПК (универсального платежного кода) и цифрового рубля — это момент подключения государственного видения к реальным потребностям клиента, который создаст единое платежное пространство.
Эксперты сошлись во мнении, что будущее ритейла — за гибридными форматами. Офлайн-магазины не исчезнут, но превратятся в центры компетенций, где высокий сервис и человеческое участие сочетаются с передовыми технологиями (ИИ, цифровые платежи, аналитика данных). Покупатель уже не выбирает только между ценой и ассортиментом — он выбирает путь, на котором чувствует уважение, заботу и минимальные усилия.