Представить рынок электронной коммерции не фрагментарно, а в полном объёме, с учётом его особенностей и перспектив удалось участникам пленарного заседания «Российский рынок е-commerce: перспективы, барьеры, развитие». Модераторами этого ключевого мероприятия Международного Форума RCOM & Retail Week выступили директор департамента развития внутренней торговли Минпромторга России Никита Кузнецов и Председатель правления Российской ассоциации экспертов рынка ритейла (РАЭРР) Андрей Карпов.
Тон заседанию задала директор по электронной коммерции Группы «М.Видео-Эльдорадо» Александра Иванченко. На вопрос Андрея Карпова, какой Ecom нужен покупателю и какую стратегию выбирает компания, чтобы соответствовать его ожиданиям, директор ответила так:
— Он должен быть максимально прозрачным, максимально честным, максимально комфортным и ещё, на мой взгляд, экологичным. Наша площадка сталкивается с этим каждый день. Мы в своей стратегии развития Ecom-сервиса стремимся именно к реализации этих ценностей. Для того, чтобы клиент не терял доверия, чтобы он мог экономить своё время, максимально удовлетворять свои потребности и получать удовольствие от жизни.
Современные покупатели хотят меньше времени уделять на покупки и больше времени тратить на себя. С этой позиции «М.Видео Эльдорадо» и рассматривает свою деятельность в качестве одного из ведущих игроков e-commerce.
Но покупатели сегодня ещё и весьма разборчивы. Они могут купить товар на маркетплейсе, но могут и бросить корзину, не доведя покупку до конца. Что за причина вынуждает их так поступать? И какова на этот счёт позиция кредитно-финансовых организаций, в частности, банков, через которые проходят практически все транзакции, совершаемые через электронные торговые площадки?
— По результатам наших исследований мы видим три причины, которые заставляют покупателей бросать свои корзины, — рассказал руководитель департамента разработки и поддержки продаж транзакционных продуктов «Альфа-Банк» Александр Горинов. — Практически от 30 до 40 процентов покупателей расстраивает то, что мало информации о товаре, плохие фотографии, непонятны условия возврата. Вот эти критерии заставляют каждого третьего покупателя уйти с сайта, не заверив покупку. Ещё мы смотрели, что сегодня актуально с точки зрения мотивации покупателя бросить корзинку. Здесь тоже классический ответ: примерно от 62 до 70 процентов покупателей ожидает от продавца какого-то бонуса или купона, и если этого нет, то не считает нужным завершить покупку. А примерно каждый второй бросает корзинку из-за доставки: она кажется ему или слишком дорогой, либо она слишком долгая или выстроена не так, как он рассчитывал. Ну и третья причина — это когда покупателю не понятно, возможен ли возврат товара или нет, особенно если это эмоциональная покупка.
Развитие e-commerce отмечено снижением его маржинальности. Отсюда велика вероятность того, что уже в ближайшем будущем банки будут активно давать бизнесу дополнительную ценность. Но вот что важно. За рекламной конверсией сегодня многие уже научились следить, а вот за платёжной конверсией сегодня мало кто следит. Между тем даже один процент дополнительной конверсии из того, что конвертируется в продажи Ecom, даёт бизнесу совсем другой пул маржи. Это учитывает «Альфа Банк» при выстраивании своих отношений с электронным бизнесом. По словам Александра Горинова, банк и в дальнейшем намерен предлагать Ecom такие свои разработки и кастомизированные решения, которые будут помогать бизнесу увеличивать продажи.
Покупатели ждут от e-commerce максимальных удобств и демократичных цен. Однако есть и другой подход к ценовым ожиданиям. Сегодня у потребителей помаленьку формируется ожидание товаров по цене выше среднего. По словам директора по взаимодействию с органами государственной власти сервисов электронной коммерции «Яндекс» Дмитрия Русакова, потребитель сегодня хочет покупать хорошие товары по нормальным ценам, его начинают интересовать не только сроки доставки. Он хочет, чтобы товары были качественными, от хороших брендов.
— Поэтому я думаю, что e-commerce разнообразен, у него весьма хорошие перспективы в абсолютно разных сегментах и долях для разных категорий, — считает спикер.
— Сегодня 90 процентов объёмов рынка электронной торговли держат 10 процентов предпринимателей. При этом 10-15 тысяч новых предпринимателей пытаются выходить в этот рынок, половина из них через полгода отмирает, — отметил директор по взаимодействию с органами государственной власти сервисов электронной коммерции «Яндекс» Дмитрий Русаков.
— В итоге мы наблюдаем большую конкуренцию за маленький кусочек рынка и маленькая конкуренция за большой кусок пирога. Поэтому предприниматели уходят на другие площадки, и я думаю, что этот тренд будет нарастать. Будет расти и число селлеров, перешедших с маркетплейсов в электронные магазины. Сегодня рынок консолидируется, появляются всё новые бизнес-модели, и это позволяет сохранять определённую стабильность рынка e-commerce.
Важно и то, что у электронной коммерции есть одна, весьма важная, составляющая — это география. Об этом напомнил участникам заседания директор по взаимодействию с органами государственной власти Ozon Дмитрий Ким.
— Сегодня у нас более сорока тысяч пунктов выдачи заказов, — отметил спикер, — из них каждый четвёртый расположен в населённых пунктах с численностью менее десяти тысяч человек. Сто тридцать четыре миллиона наших граждан имеют ПВЗ буквально в шаговой доступности. Раньше такого представить было просто нельзя, это совершенно другой характер потребления, — отметил спикер. О невозможности дальнейшего развития электронной торговли без автоматизации бизнес-процессов напомнил участникам заседания представитель компании Wildberries — директор по связям с государственными органами Евгений Этин.
— Россия с её электронной торговлей, маркетплейсами, ПВЗ — уникальное явление. Достаточно сложно угадать, что будет, скажем, через ближайшие пять лет,— считает он. — Однако если смотреть на тот же зарубежный опыт, то нет такого сегмента в Ecom, который конкуренция съела бы целиком. Ни в одной стране мира подобный инцидент не произошёл. Хотя, конечно, есть пороговые значения, дальше которых маркетплейсы не растут. Что касается нашей компании, то мы растём за счёт регионов. Мы существенно инвестируем в инфраструктуру. Искусственный интеллект, роботизация, автоматизация — это то, что заставляет нас меняться в соответствии с требованиями времени. Поэтому будущее для достаточно определено.