Loading...
Завершилась экспертная сессия «CRM и программы лояльности. Построение рациональной и эмоциональной связи с клиентами»

Моде­ратор: Михаил Барабаш
неза­ви­симый эксперт, ex-CRM-мене­джер Unybrands

Екате­рина Пронина, руко­во­ди­тель отдела управ­ления отно­ше­ниями с клиен­тами (отдел CRM) HOFF: Рост +64% к выручке за год. Как?

  1. Сначала внед­рили персо­нальные товары: реали­зо­вали персо­нальные товары — каждый клиент полу­чает товары, которые осно­ваны на его пове­дении, пред­по­чтении, учитывая цены по 50% рост CR в письмах.
  2. Разра­бо­тали welcome серию и офлайн, и на сайте. Полу­чили доп 20% млн рублей к выручке.
  3. Внед­рили сегментный марке­тинг: кровати и диваны + 5 млн рублей.
  4. Доба­вили контентные рассылки: даем советы по обустройству, разбав­ляем контент, снимали и отправ­ляли ролики, статьи + 8 млн ежеме­сячно. График рассылок выстра­и­ва­ется по рубрикам. И того + 64% доп выручки за год.
    Если ремонт, то пред­ла­гаем экспресс услуги. Если закупка товара — основные разделы мебели.
  5. Что мы даем помимо скидок: подборки для каждой комнаты, обратная связь, советы, идеи и реко­мен­дации.

Также важно:

  1. оценить текущий этап развития
  2. Обозна­чить векторы развития
  3. Поду­мать над типами контента
  4. Соста­вить план внед­рения
  5. Внед­рять и менять

Екате­рина Коло­това, ведущий специ­а­лист, интернет-агент­ство «Инсайд»: Рабо­таем с Битрикс 24.

Как не поте­рять деньги при внед­рении СРМ. Придётся пере­де­лы­вать три раза!

  1. Самая частая ошибка при внед­рении CRM — желание авто­ма­ти­зи­ро­вать все и сразу. Чтобы не при­шлось исправ­лять несколько раз настройки портала, необ­хо­димо четко опре­де­лить акту­альный для решения задач компании функ­ци­онал CRM. Отсекая ненужное на данный момент, вы эконо­мите бюджет и время на согла­со­вание дора­боток.
  2. Скупой платит дважды. Попытки спра­виться собствен­ными силами, когда очевидна необ­хо­ди­мость привле­чения подряд­чиков приводят к тому, что коррек­ти­ровка неумелой настройки стано­вится дороже, чем настройка того же функ­ци­о­нала с «нуля».
  3. Хотим сделать недо­рого. Можно же нанять подряд­чиков, не имеющих доста­точную квали­фи­кацию, зато дешевле конку­рентов. Есте­ственно, подобные проекты не приносят жела­емых результатов.
  4. Коллеги, друзья или очередной мастер-класс впечатлил их рассказом о повы­шении прибыли компании после внед­рения CRM. Под влия­нием моды на авто­ма­ти­зацию без раздумий реги­стри­руем себе портал и поку­паем лицензию Битрикс24. Как итог — бюджет более 100 000 р. вложен в систему, но в ней никто не рабо­тает.
  5. Мы настра­и­вали, как могли. Если авто­ма­ти­зи­ро­вать хаос — полу­чится авто­ма­ти­зи­ро­ванный хаос. Для внед­рения CRM-системы необ­хо­димо провести подробный анализ бизнес-процессов компании, потре­бу­ется участие собствен­ника бизнеса или гене­раль­ного дирек­тора, руко­во­ди­телей высшего звена. Однако не все готовы идти на встречу и выде­лять время на работу с инте­гра­то­рами.
  6. «Если руко­во­ди­тель не умеет управ­лять компа­нией, то никакой Битрикс24 ему не поможет. Прове­рено»

Как сделать много­за­дач­ного мене­джера. Мене­джер, который не теряет задачи, всегда контро­ли­рует клиентов и вовремя отправ­ляет все доку­менты, — мечта каждого руко­во­ди­теля. А главный инстру­мент такого мене­джера — CRM.

Негатив возни­кает из-за того, что

  1. Сотрудник не умеет поль­зо­ваться CRM
  2. Нет контроля при исполь­зо­вании CRM

Анна Смир­нова, ex. head of PR программы лояль­ности «Сбер­Спа­сибо»: стоит уделять внимание пользе и фактам с мини­маль­ными элемен­тами развле­ка­тель­ного контента:

  1. Посто­янная потреб­ность в инфор­мации никуда не ушла, но фокус — на полезный контент;
  2. Больше раци­о­нальной выгоды, чем эмоци­о­нальной;
  3. Повы­шенное внимание к чело­веку и его инди­ви­ду­альным потреб­но­стям. Не в лоб расска­зы­ваем, как поль­зо­ваться продуктом, а расска­зы­ваем, как сервис войдет в его жизнь.

Роман Лысов, руко­во­ди­тель компании Офис24: мы должны персо­ни­фи­ци­ро­вать клиента. Например, обяза­тельная авто­ри­зация по теле­фону сразу после запуска прило­жения.

Возмож­ности: вирту­альная карта клиента, бонусная программа, история покупок, персо­нальные акции. Изме­нили авто­ри­зацию со звонка для подтвер­ждения на звонок боту из прило­жения. Полу­чили: безопасный вход в прило­жение, 94% клиентов успешно прошли авто­ри­зацию. 20 секунд зани­мает авто­ри­зация. Стои­мость одной авто­ри­зации 20 коп., злоу­мыш­лен­ники не смогут украсть данные.

Сергей Лапада, директор по марке­тингу сети кафе быстрого питания «Крошка Картошка»: нужно быть уникаль­ными, эколо­гич­ными, техно­ло­гич­ными, быть в тренде, удоб­ными для потре­би­теля +

  • Ответ­ствен­ность за окру­жа­ющую среду (в лучшем случае КСО)
  • Неза­ви­си­мость и уникаль­ность
  • Поиск нового и креа­тив­ного
  • Гедо­ни­сти­че­ское потреб­ление
  • Ощущение заботы

Мы взяли наши ценности и потреб­ности потре­би­теля и превра­тили это в марке­тин­говую миссию.

333333333333
22222222222