Модератор: Михаил Барабаш независимый эксперт, ex-CRM-менеджер Unybrands
Екатерина Пронина, руководитель отдела управления отношениями с клиентами (отдел CRM) HOFF: Рост +64% к выручке за год. Как?
- Сначала внедрили персональные товары: реализовали персональные товары — каждый клиент получает товары, которые основаны на его поведении, предпочтении, учитывая цены по 50% рост CR в письмах.
- Разработали welcome серию и офлайн, и на сайте. Получили доп 20% млн рублей к выручке.
- Внедрили сегментный маркетинг: кровати и диваны + 5 млн рублей.
- Добавили контентные рассылки: даем советы по обустройству, разбавляем контент, снимали и отправляли ролики, статьи + 8 млн ежемесячно. График рассылок выстраивается по рубрикам. И того + 64% доп выручки за год.
Если ремонт, то предлагаем экспресс услуги. Если закупка товара — основные разделы мебели. - Что мы даем помимо скидок: подборки для каждой комнаты, обратная связь, советы, идеи и рекомендации.
Также важно:
- оценить текущий этап развития
- Обозначить векторы развития
- Подумать над типами контента
- Составить план внедрения
- Внедрять и менять
Екатерина Колотова, ведущий специалист, интернет-агентство «Инсайд»: Работаем с Битрикс 24.
Как не потерять деньги при внедрении СРМ. Придётся переделывать три раза!
- Самая частая ошибка при внедрении CRM — желание автоматизировать все и сразу. Чтобы не пришлось исправлять несколько раз настройки портала, необходимо четко определить актуальный для решения задач компании функционал CRM. Отсекая ненужное на данный момент, вы экономите бюджет и время на согласование доработок.
- Скупой платит дважды. Попытки справиться собственными силами, когда очевидна необходимость привлечения подрядчиков приводят к тому, что корректировка неумелой настройки становится дороже, чем настройка того же функционала с «нуля».
- Хотим сделать недорого. Можно же нанять подрядчиков, не имеющих достаточную квалификацию, зато дешевле конкурентов. Естественно, подобные проекты не приносят желаемых результатов.
- Коллеги, друзья или очередной мастер-класс впечатлил их рассказом о повышении прибыли компании после внедрения CRM. Под влиянием моды на автоматизацию без раздумий регистрируем себе портал и покупаем лицензию Битрикс24. Как итог — бюджет более 100 000 р. вложен в систему, но в ней никто не работает.
- Мы настраивали, как могли. Если автоматизировать хаос — получится автоматизированный хаос. Для внедрения CRM-системы необходимо провести подробный анализ бизнес-процессов компании, потребуется участие собственника бизнеса или генерального директора, руководителей высшего звена. Однако не все готовы идти на встречу и выделять время на работу с интеграторами.
- «Если руководитель не умеет управлять компанией, то никакой Битрикс24 ему не поможет. Проверено»
Как сделать многозадачного менеджера. Менеджер, который не теряет задачи, всегда контролирует клиентов и вовремя отправляет все документы, — мечта каждого руководителя. А главный инструмент такого менеджера — CRM.
Негатив возникает из-за того, что
- Сотрудник не умеет пользоваться CRM
- Нет контроля при использовании CRM
Анна Смирнова, ex. head of PR программы лояльности «СберСпасибо»: стоит уделять внимание пользе и фактам с минимальными элементами развлекательного контента:
- Постоянная потребность в информации никуда не ушла, но фокус — на полезный контент;
- Больше рациональной выгоды, чем эмоциональной;
- Повышенное внимание к человеку и его индивидуальным потребностям. Не в лоб рассказываем, как пользоваться продуктом, а рассказываем, как сервис войдет в его жизнь.
Роман Лысов, руководитель компании Офис24: мы должны персонифицировать клиента. Например, обязательная авторизация по телефону сразу после запуска приложения.
Возможности: виртуальная карта клиента, бонусная программа, история покупок, персональные акции. Изменили авторизацию со звонка для подтверждения на звонок боту из приложения. Получили: безопасный вход в приложение, 94% клиентов успешно прошли авторизацию. 20 секунд занимает авторизация. Стоимость одной авторизации 20 коп., злоумышленники не смогут украсть данные.
Сергей Лапада, директор по маркетингу сети кафе быстрого питания «Крошка Картошка»: нужно быть уникальными, экологичными, технологичными, быть в тренде, удобными для потребителя +
- Ответственность за окружающую среду (в лучшем случае КСО)
- Независимость и уникальность
- Поиск нового и креативного
- Гедонистическое потребление
- Ощущение заботы
Мы взяли наши ценности и потребности потребителя и превратили это в маркетинговую миссию.